我的登山手記--信義房屋董事長周俊吉的部落格

走過崎嶇難行的水龍年，相信你、我都摯盼，黑蛇年運勢不再如臨深淵、如履薄冰，凡事都能漸入佳境。

去年底美國政府決定全數出清，在金融海嘯中唯一以天價紓困並接管的私人企業－美國國際集團（AIG）持股，為其歷時4年之久的國有化救助劃下句點，名義上也宣告金融海嘯已然結束。

AIG曾為全球保險業巨擘，總資產一度超過1兆美元，卻因財務槓桿操作不當，導致嚴重虧損、股價暴跌，在雷曼兄弟（Lehman Brothers Holdings）破產後，儼然為推波助瀾、怒海生波的第二張骨牌。

走過瀕臨破產的歐債危機，雖然義大利政府仍在苦苦掙扎；但上月在佛羅倫斯召開例行年會的「倫理銀行」（Banca Etica），卻已用具體行動向世人展現義大利民間律已甚嚴的不同面貌。

根據「倫理銀行」最新年報顯示，2012年獲利雖只有160萬歐元（折合台幣約6,240萬元），一整年的放款金額不到10億歐元；但其放款違約率只有0.4％，堪稱全球壞帳率最低的模範銀行之一。

規模小、低壞帳的主因是：業務範疇的自我限縮。「倫理銀行」拒絕參與色情、石油與武器等交易；反對賭場融資、利用避稅天堂及大宗商品投機交易；高階主管年報酬以基層員工薪資的6倍為上限；主要放款對象為非營利組織與綠色企業等，都是「倫理銀行」的獨到之處。顯然，這是一家「社會企業化」的金融機構。

蕭副總統、吳思華校長、林聰明次長、政大的各位老師、各位同學，信義的夥伴們，大家好：

信義的發展與企業倫理的關係
信義房屋於1981年成立，雖然草創初期為了準時發薪得時常典當內人的首飾，必須經常借貸度日，但對於以信義理念服務客戶的堅持卻從未動搖。因此到了1989年營業額已突破1.4億元。雖然公司尚未盈餘，仍投入大量的資源於同仁的人才培育、及研發保障顧客權益的各項服務(例如:不動產說明書)。

繼商業周刊「店長學堂」第一篇家電產業老店長的文章之後，記者又問了我第二個案例。剛看到這個提問的時候，我回想到自己28歲創業的情境，我現在經常鼓勵信義人出來參選店長，就像這位年輕「街舞服飾」店長一樣，他用了許多自己的方法，但是他還會想要做不一樣挑戰，這就是我常說的「朝抵抗力大的路走」。

這個案例是說，一位自創「街舞服飾」品牌十年的店長，他的經營做法是平常多半透過舞蹈教室、舉辦街舞比賽，或透過網站進行販售，但現有的宣傳效果不夠顯著，也無法將產品推銷給非舞蹈圈的顧客。他面臨到成本的問題，有限成本的狀況下，他想知道究竟該透過何種行銷方式，讓一般大眾注意到他的商品，他該如何推廣自創品牌?

我是不會跳街舞，也沒有買過街舞相關的商品，甚至沒有走進過這樣的商店，我想問大家：通常碰到這樣的情形，是不是就跟記者說，「我對這個不熟悉，可不可以請你換一個題目吧」，我跟商業周刊這位記者是舊識，如果我這樣說，他應該會接受。可是，我是用「傾聽客戶的聲音」的角度來想這個問題，如果是客戶的問題，我就應該幫忙協助，站在客戶的角度去幫助他，有的時候，對自己也是一種新的學習和成長。

今年年初的時候，商業周刊來採訪我，因為他們新開闢「店長學堂」的專欄。我覺得這個新聞專欄是一件很有意義的事情，可以把企業主經營的一些經驗跟大家分享，並且鼓勵個人開店的店長，如何面對問題，與發現新的機會點。

記者問我的第一個案例是一位自營三十一年家電行店長的問題。這位資深店長表示，「近來生意遭大型連鎖賣場和網路拍賣嚴重瓜分，獲利大幅下降，只能靠安裝和維修維生。但因自己年過半百，體力大不如前，無法像過去一樣，一天安裝四台冷氣，或背著大冰箱爬上老公寓四樓，粗重的安裝工作現只能仰賴一名年輕員工處理，人力經常嚴重不足。我該如何在連鎖、網路通路夾殺下，維持穩定獲利，同時解決人力不足的問題？」

我想這位資深店長提出來的問題，是如何面對大型連鎖賣場的衝擊和年歲增長、體力大不如從前的問題。我常常說：做生意講的是「衡外情，量己力」，也就是要衡量市場趨勢，並評估自己的實力。像這位資深店長有經營家電行三十一年的經驗，體力大不如從前雖然是不利的因素，但是擁有三十一年維修經驗豐富，還有，長期建立的老客戶關係，絕對都是他的優勢。

我想問大家，家裡是不是經常有家電用品因維修不方便，有一些小故障就丟掉了，原因在哪裡，找維修太麻煩，而且可能找不到維修師傅。但是，現在人們越來越重視環保觀念，我建議這位資深店長，如果把這些舊家電修復，轉型成為社區的「二手良品」家電行，就像TOYOTA經營二手車業務一樣，售出的二手商品也同樣提供保固服務；或許，他還可以考慮鎖定租屋族或學生族群，建立個人的品牌口碑，獲利率一定比賣新品高許多。甚至，他還可以考慮收一、兩個徒弟，把維修家電的技術傳承下去。

關於體力的問題，如果我們把「安裝」和「維修」這兩項現有的業務核心拆開來看，能搬運、會安裝的人比較多，這部分我建議這位店長可以找計時員工，或者和搬家公司異業合作，按件計酬解決人力需求的問題。體力這個問題，可以尋求委外的解決之道。但是，要把家電產品拆開並修復，對於現在社會來說，不太容易找到這麼有經驗的老師父。

2010.11.28

同仁留言

昨在電視上看到周先生在遠見雜誌辦的全球領袖高峰會議所提土地增值稅以實際交易價格課稅的理念,促使房價合理化,不懼下台或被股東罵,以及業績下滑,獲利減少,我深受感動,對捨與得有更深一層的體會,真是企業家的典範,我有這樣的老闆真值得驕傲!!!