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「如何贏得客戶?」肯定是商業世界中最值得追求的永恆課題。筆者經由多年觀察與親身經驗,簡短歸納出若干跨產業通則。

先從一個小故事談起,有個新搬進社區的老太太到市場去買菜,路經兩個水果攤,兩家攤商所販售的水果品質大同小異,也都是首次招呼老太太上門消費,老太太在第一家水果攤沒買任何商品,但在第二家店卻買了一大袋水果,隔天還帶朋友再來光顧。

明明是品質相近的兩家店,為何會出現截然不同的銷售情況?其實老太太走到兩家攤商前,第一句話都是:「這蘋果怎麼樣啊?」第一家水果攤老闆的回答是:「我家蘋果很好的,又大又甜!」只見老太太搖搖頭離開了。同樣一句話到了第二家水果攤,老闆卻反問:「我家蘋果很不錯,請問您想要什麼樣的蘋果?」老太太說:「我想要酸一點的(蘋果)」。老闆又問:「一般人都想買大又甜的蘋果,您為何想挑酸的呢?」老太太滿臉笑意地說:「我家媳婦懷孕了,想吃些酸酸甜甜的水果」,除了蘋果之外,這家店的老闆還介紹了有利於孕期補充營養的其他水果,很自然會出現上述業者與客戶的雙贏局面。

也就是說,第二家攤商透過充分探索客戶需求,提供滿足客戶所需的最適方案,還連帶誘發客戶其他消費,自然遠比純粹介紹產品特色,完全不關心客戶需求的第一家攤商,容易獲得消費者青睞。

不過成功踏出第一步不等於贏得客戶,後續必須搭配優質產品/服務,才能真正建立客戶黏著度與忠誠度,各位只要想想自己曾有多少次誤踩地雷、錯上賊船的不愉快經驗,就可以知道「優質產品/服務」的重要性。簡言之,提供客戶所需(或超越客戶期待)的優質產品/服務,是贏得客戶充分信任、發展可長可久關係的不二法門,就像前文帶著朋友回來光顧的老太太一樣,更有甚者,企業還能累積自由訂價的籌碼與能力,成為日後經營發展的最佳護城河。

企業擁有訂價能力的顯例,莫過於十餘年來叱吒風雲的蘋果iPhone,在智慧型手機甫問世之際,沒有人知道一支智慧型手機該賣多少錢,但蘋果以它的卓越設計美學、多工整合模式與品牌風格形塑,徹頭徹尾改變了人類溝通與生活型態,成為許多消費者心中首選,打造出今時今日如史詩般輝煌的蘋果帝國。

在企業成長茁壯的過程中,如何適時、適度、適切運用新科技掌握時代趨勢,如平台經營、大數據、虛實整合…等,則是企業經營者必須時刻謹記於心的軟肋,因世界變化的速度遠超乎於你、我想像,我們必須虛心好學、與時俱進,才能維持企業運營於不敗之地。具體做法包括擴充生產線/延伸服務鏈、發展系列產品/周邊服務等,透過垂直或水平整合的方式降低成本或增加價值,不僅可滿足客戶當下需求,更能提前掌握客戶未來各種可能消費,藉由提供精準服務來放大並鞏固與客戶間的信任關係。

美國績優藍籌股-嬌生公司(Johnson & Johnson)就是個典型的例子,生於美國內戰時期的創辦人羅伯.強森(Robert Wood Johnson),因有感於戰爭的殘酷無情,立志投身醫療保健產業,從醫療器材起家,隨後向前延伸進軍製藥領域,最後決定從民眾的生活根本開始耕耘,涉足民生消費產業、提供消費者溫和不刺激的日常用品,長期名列於全球前十大市值公司之林。

想要贏得客戶嗎?或許可以試試「綿延不斷的信任」。

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