大部分的企業在制定中長期目標時,都會訂一個具題的數字當願景,比如營收、獲利、市佔率、或是EPS等具體指標。七月號的Money錢雜誌評選了連續10年幫股東賺錢的Top 30 CEO,我很幸運的代表信義名列其中,而信義的10年股價漲幅(1484%)也不負股東期望位居30家公司之首。

企業營運絕對不只是一組數字串起來而已,如果是那樣,它的意義和價值就會很有限,因為企業不是把那些數字做到了就是對的事情。因此早在28年前創業之初,我就把「講信重義,先義後利」的精神融入信義的公司命名;更在2002年就訂定了十年願景,也就是確立營運意義的「服務新典範,信義新成長」。把代表品質的「服務新典範」放在前面,代表績效的「信義新成長」放在後面,乃是因為我認為唯有達到台灣服務業典範的層次時,信義營收的成長才更有意義

這些年來,信義各方面的表現獲得許多獎項的肯定,但今年遠見雜誌服務業大調查的結果,顯示從整體來看信義的表現或許不錯,但從細部來看卻仍有需要加強的弱項指標隱含在其中。這些不容易被察覺的地方雖小,卻往往是一個企業向上提升或向下沉淪的決勝關鍵信義既然自許成為服務業的典範,就必須兼顧各個領域的表現,而非僅偏重在所擅長的部分或自滿於局部表現,就像學生並非只要求智育,而必須五育並重才有資格成為模範生。

要成為模範生並不容易,必須拉長時間投入、放大細節檢閱,在此我來分享兩個故事說明。

上個月底和內人一起到北京開會,驅車經過國際飯店,喚起我二十年前的記憶。當年所住宿的國際飯店是大陸最新、最好的五星級飯店之一,那次的北京之行恰好遇上生平第一次下雪,未準備禦寒衣物的我們決定到飯店二樓的賣場買圍巾和手套。當我們詢問賣場門口的服務人員裡面是否有賣圍巾和手套時,這位坐在櫃檯、高高在上的小姐操著北京腔回答「這兒啥都沒有!」。我和內人雖然失望但心想,既然都來了還是進去逛逛好了,這才發現賣場裡有很多圍巾和手套可以選購。離開賣場前,我和內人不死心的再去詢問那位服務人員,她依然冷漠地不回應我們。

後來我和內人決定去長安大街上的商店逛逛再決定。我們走進一家掛滿禦寒的衣物的店舖,而在比國際飯店還高的櫃檯旁坐著一位服務人員。當我向這個坐在位子上比我一米八身高還高的服務人員詢問時,她對於站在面前的我完全視若無睹;我以為或許是我太斯文含蓄,所以沒有引起她的注意,但即使面對嬌小但活潑的內人的詢問,這個服務人員依然沒有回應。我們夫妻只好像隱形人一般默默的離開,並且對大陸的服務感到相當失望,心寒的程度不亞於室外的低溫。

今年我們住的是千禧大酒店,印象中這是一家並不特別出名的五星級酒店。因為當時我趕著要去參加會議,所以一邊辦理住房一邊詢問有那個餐廳可以快速供餐,讓我吃點東西先填個肚子。訂房人員表示飯店雖然沒有快餐廳,但他可以現在先幫我訂餐,請我們先進房整理行李,隨後再將餐點送入客房,以節省我們等待的時間。後來送餐人員到達時,內人正在整理衣服、隨口對我說衣架不夠,送餐人員聽到後主動告知會請客房人員送來。

無論是客房餐點或是衣架都非我們主動要求,但飯店的服務人員卻自動地提供服務,更難能可貴的是訂房部、客房部、餐飲部的跨單位補位。自此我對大陸的服務水平大為改觀,重新修正了二十年前所留下的負面刻板印象。

對照這兩次的大陸住房經驗,我深刻的體認到兩件事:

一、軟實力更甚於硬實力

早年前往大陸開拓市場的外來企業,大多認為大陸剛起步的硬體建設雖好,但軟體服務仍有相當的進步空間,因此若以發展成熟的服務模式切入,則大陸市場大有可為;但近年來大陸城市的硬體建設不但如雨後春筍般激增,其軟體服務也以令人驚訝的腳步急起直追,大陸的本土企業已被視為不可小覷的可敬對手。

硬實力的建立可以根基於短期資本投入,其結果是外顯的,易於被競爭對手察覺,進而被仿效與大量複製。軟實力的建立則是需要長期投入,從體制的建制、企業文化的塑造、人才的培育、對品質的共識等要素著手,這些隱含在企業內部的能量不斷積蓄,一旦爆發出來,往往會顯著地拉開與競爭對手的差距,並需要花費相當的時間與精力才能追趕得上。

這不但再次印證了信義對「人才、品質、績效」之黃金順序的堅持是必要的,也與信義的願景「服務新典範,信義新成長」相呼應。


二、決勝在看不見的地方

相隔二十年的兩次住房經驗評價孑然不同,我已經不記得當年對我置之不理的服務人員是誰,可能也回想不起來熱心幫我點餐的住房人員是誰,但在我心中卻很清楚的幫兩家飯店作出了評價。

換句話說,客戶不會去區分所面對的是飯店裡的某個單位或某個服務人員,因為對客戶來說,凡是接待客戶的任何一個服務人員即代表整家飯店。所以當服務環節出狀況或是發生感動人心的服務時,客戶的感受不會僅侷限在他所接觸的個人,而是會投射到他對整個企業的評價,甚至會透過顧客的人際網絡像水波一樣向外擴散(就像當時我絕對沒想到,有一天它們會成為我部落格裡的故事)。

因此,我期許信義的同仁務必先落實SOP,並放大制式流程所看不到的每個小細節,透過MOT來滿足客戶的期望,就像交響樂團裡的不同樂器要將各聲部練習到完美;而各單位之間要以合作分工的方式隨時補位,因為客戶所期待的是完整且流暢的不動產交易流程與服務,就像不同樂器與聲部結合之後所呈現出來的和諧交響樂。



創作者介紹
創作者 chouchunchi 的頭像
chouchunchi

我的登山手記--信義房屋董事長周俊吉的部落格

chouchunchi 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()