【留言內容】
現在7年級生與再過幾年8年級生陸續將投入職場,我們招募任用校園新鮮人也是以此為主力來源。這些世代年輕人是少子化下的產物,父母與祖父母都備極寵愛,對於社會歷練極度缺乏,對於服務的心與以人為本關懷更是趨近冷淡。

有大學教授與新訓軍官發現草莓族連水果都是父母削好,天兵竟然有人沒看過整顆水果,讓人直呼驚訝,要這些草莓族低聲下氣做好服務,能與客戶良好互動,這種心理建設與教育不是一蹴可及,更何況我們標榜大舉晉用國立大學新鮮人,我們是否該拉警報?

遠見、天下各家服務評鑑民調可以逐漸看出服務優勢排名端倪,為什麼信義服務評鑑下滑不振,標榜不用仲介背景人才的策略,這時是否該重新檢視市場狀況呢?

科技廠區那個不是A廠併吞B廠B吃下C等,那個電子大廠龍頭王國,不是吃下競爭對手逐漸壯大,就是廣邀志士。人是經驗累積知識產生智慧,不聽老人言吃虧在眼前,不是也訴說長者智慧。肚能撐船、海廣納百川,是否現今該審視一下我們人才來源,把社區鄉親視為家人般對待,與仲介漏習是否改革..等問題。

是否用仲介背景作區隔,是否用一條線把全國其他仲介視為豺狼虎豹,又無法廣納賢士。以專業來說,醫生、設計師、修車師、廚師 ,哪個不是經驗累積,偶爾走到他牌仲介櫥窗,發現展現無比親切熱忱與接待,這樣產生心中無比疑惑與痛楚,是否決策者可以再行思考。

小小兵

【我的回應】

小小兵,你好

每個人都曾是前一個世代眼中的草莓族
不知道你是幾年級的信義人?如果你是七年級的,我很高興你能打破多數人對七年級草莓族的刻板印象,把你對公司及社會現象的觀察,有條理的彙整成對公司的建言;如果你是五、六年級的,我很高興當年遴選你進信義的主管,沒有因為當時覺得下一代青年已經沒有他們那一輩吃苦耐勞,而讓你成為信義的遺珠之憾。

少子化與一胎化不必然等同於草莓族
你對七年級與八年級生的刻板印象,或許侷限在對台灣青年刻版印象、以偏概全的認知。但我們卻仍不時會看到相關的媒體報導,提醒我們這個世代台灣的青年的創意與能力,以及他們在社會、國家、甚至世界的存在性與重要性。

同時,也別忘了放眼看看同樣年齡層、一胎化家庭出身的對岸青年。相較於少子化家庭的孩子們,一胎化的孩子接受到向上兩個世代更多的關注與溺愛。倘若以草莓族的理論來論斷,一胎化的世代恐怕比台灣的年輕人更嬌貴、更無法承受壓力,但事實上,我們無法忽略他們之中仍有許多,是在校園及職場的積極且激烈的競爭中脫穎而出,進而蛻變成一個又一個深具社會與國際影響力的精英。

年齡所代表的世代必然有其特性上的差異,但並非代表絕對的價值高低,這一點我必須先向你表達我的看法。

訂做血統純正的信義人
近年來信義的服務品質評鑑結果,是我們迫切重視的議題,但普遍被認為抗壓性較低的新世代青年,將成為就業人口的主流,卻也是不可逆的事實重點是,當我們面對看似不樂觀的現狀條件時,能不能抱持正確的態度,誠實接納並勇敢面對

信義之所以堅持採用無任何房仲經驗的人,花心力和資源從頭培養,為的就是要訂做一個血統純正的信義人。因為我們相信、也印證了,經過相同的理念傳承與文化薰陶的信義人,會有相同的專業、談吐、氣質。

您所列舉的科技業或製造業,所販賣的是「產品」,客戶藉由產品來認識該公司,進而認同該品牌。但房仲業販賣的商品是「服務」,這種商品無法被工廠大量複製,而是由「每一個人」來提供的;加上房屋並非多數人重複購買的消費品,因此客戶對企業的印象,完全繫於經紀人的服務表現,則選才、育才焉能不慎始?而這也是信義創業近三十年來,從未動搖過的堅持。

「道正」應先於「術強」
醫生、設計師、修車師、廚師確實會因為經驗的累積而加值在其工作表現上,但在累積的過程,必然也承襲了所服務過的職場中的企業文化與工作方法,而且很可能根深蒂固成為其人格的一部分。當然,信義在招募新人時,亦然面臨了相同的狀況。尤其是房仲業所涉及的交易流程繁複、交易金額又高,必須付出更多的努力才能爭取到客戶的信任,因此信義寧可選擇沒有相關經驗的白紙,從頭開始型塑。因為「道正」應先於「術強」,否則「道不正而術強」的人,最終只會讓客戶、企業、甚至其個人遭到傷害

服務品質的議題,絕非源自於新生代求職者的世代特質,亦非廣納有房仲經驗的人才就能解決的。就現狀而言,我們應該需要重新檢視企業內部的每個環節,如果是螺絲釘鬆了,就應該想辦法重新栓緊。而若要更全面地同時解決服務品質及新生代求職者的議題,最終仍要回歸到企業內部教育的規劃、施策的落實、紀律的提升

只要開始就永遠不遲
世界上不可能有完美的企業,但我們努力循著完美的方向前進,而這個動力不單單只來自於企業的高階主管,更需要每個信義人的投入。面對現實的落差,公司虛心反省並力圖改進,也希望你能把同業熱忱服務所帶給你的衝擊化為力量,從自己開始改變,進而影響他人,因為只要開始就永遠不遲。

謝謝你的留言,也請你和我們一起努力!

周俊吉

 

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