第二次上完潛水課那天，用完午餐後就和家人一同前往南園。南園位於在新竹縣新埔鎮，下高速公路後得先開一段省道，再接四公里多的鄉道才能抵達。接待人員彷彿已經知道我們是誰，一看到我就很有禮貌的直接稱呼我「周先生」，讓我有賓至如歸的驚喜感與親切感，後來我猜想應該是因為我們到得比較晚，其他預約住房的客人都已經抵達的關係吧！
我們開始辦住房手續時已經四點二十分了，接待人員親切地告訴我們，四點鐘有一場園區的導覽，而導覽的江老師講得很好，如果我們有興趣參加，他們可以幫我辦理住房手續。我們很開心的接受了這個貼心的提議，就趕忙前去參加導覽行程。
南園佔地廣大約有27公頃，其中住宿和建築佔了2、3公頃左右，因此要前往導覽地方是有點距離的。南園因為座落在山上所以有點風，走了一段路之後我開始覺得被風吹得有點不舒服，內人擔心我頭痛的毛病會發作，便提醒我要不要把帽子戴起來，我這才想起帽子忘在車門旁邊沒帶下來，內人隨即很體貼的表示要回停車場拿。此時陪同我們的服務人員聽了我們的對話，問清楚帽子的放置位置後，便自告奮勇的回停車場，花了十分鐘的工夫才回來。
其實從停車場到導覽地點的距離不算短，更沒想到本來只是我們夫妻之間的對話、壓根沒想到麻煩他人，卻因為服務人員不怕麻煩、主動積極的行動力，解決了我們的困擾。如此細微的觀察客戶的需求且馬上行動的服務，讓我相當感動。
晚餐時刻，一道道擺盤精緻的美味佳餚端上桌，馬上吸引了愛好鑽研廚藝的內人目光。每道餐點出來後，內人便興致高昂地一一照相，但從菜單與菜色卻無法分辨食材及作法，所以內人就像勤學的好學生一樣逐一詢問，連醬料是怎麼調的也非得問個明白。服務人員雖儘可能就其所知回答，但遇到答不出來的問題仍得回廚房詢問師傅，就這樣來來回回跑了好幾回，卻沒有因為客戶追問而顯出一絲不悅，始終保持著很好服務的態度。那頓晚餐不但飽足了我們的胃，也大大的滿足了內人的求知慾。
隔天退房時，我們拿著櫃檯給的一個信封到販賣部去換紀念品。販賣部的人員的態度十分良好，如同這兩天我們在南園所體驗到的服務，而其中有一位看似服務人員、卻穿著非南園工作服的人也在熱絡的招呼顧客，我忍不住上前詢問，這才知道他是台北的幕僚人員，因為假日客人較多所以前來支援。我很驚訝連非銷售、非業務相關、只是假日才來支援的幕僚，卻依然能提供相同水平的服務，可見他們整體的服務品質都很高。販賣部的產品很有特色，加上舒適的購物環境與服務，不知不覺地我們就買了很多東西。
南園的經營者是The One(一開始我誤以為與亞都飯店經營的Hotel One有關聯)，他們是做品牌規劃、視覺形象、空間設計與產品設計的團隊，其融入創意而精巧設計的產品讓人愛不釋手，而優質的服務更讓客人倍感溫馨。離開南園之前，我忍不住問他們為什麼能把服務做得這麼好？才知道他們公司的宗旨是「一群人有同一個夢想，要看見台灣的浪漫」，最特別的是他們用「看見」浪漫來取代「創造」浪漫。或許就是這樣一個共同的夢想(想法)，讓這群人能從設計及經營餐飲的經驗跨出，第一次經營旅館就能以優質的服務讓客人不僅看見、也親身體驗了台灣的浪漫。我覺得他們真的很了不起！
我常常告訴同仁，唯一會讓我寢食難安的不是績效不好的時候，而是服務品質出問題的時候。為了表示對品質的重視，信義在2002年設定了「服務新典範，信義新成長」的目標，期許信義能在2012年成為服務業的典範，而當時我們的服務也因此有所提升、與同業拉開了差距；從去年開始所展開的變革專案，也是希望能提供貼心式的客戶服務，用心聆聽客戶的聲音、使服務更貼近客戶的需求。
每當聽到客戶對信義服務的讚美，我都會認為這只是盡到了信義的本分，並期許更多信義人能再接再厲；但每當有客戶抱怨、尤其是因為同仁輕忽最基本的服務功夫所造成的客戶抱怨，都會讓我感到格外痛心。如果能確保每個信義人都像執行SOP(Standard Operating Procedure 標準作業流程)一樣，透過反覆、熟練、精確的實做，提供給客戶最標準化的良好服務，那麼客戶只要指名信義的品牌、而非指名某位經紀人，就可以獲得有品質保障的優良服務；而經紀人若想進而提升自己的服務層次，便可以在相同的服務基礎上，把握每個與客戶互動的MOT(Moment of Truth 關鍵時刻)，創造個人更卓越的差異化服務。
我相信只要能切實地把公司要求的基本工做好，則無論把什麼樣的人放上同一個職務，都能以最有效率的方式達成公司與客戶的期望。依SOP把事情做好並不難，重點是做的人願不願意用心，我相信只要是用心的服務就會像震動音叉一樣，能從客戶因感動而共振的心得到共鳴。
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