登山客碎碎念
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【留言內容】
現在7年級生與再過幾年8年級生陸續將投入職場,我們招募任用校園新鮮人也是以此為主力來源。這些世代年輕人是少子化下的產物,父母與祖父母都備極寵愛,對於社會歷練極度缺乏,對於服務的心與以人為本關懷更是趨近冷淡。

有大學教授與新訓軍官發現草莓族連水果都是父母削好,天兵竟然有人沒看過整顆水果,讓人直呼驚訝,要這些草莓族低聲下氣做好服務,能與客戶良好互動,這種心理建設與教育不是一蹴可及,更何況我們標榜大舉晉用國立大學新鮮人,我們是否該拉警報?

遠見、天下各家服務評鑑民調可以逐漸看出服務優勢排名端倪,為什麼信義服務評鑑下滑不振,標榜不用仲介背景人才的策略,這時是否該重新檢視市場狀況呢?

科技廠區那個不是A廠併吞B廠B吃下C等,那個電子大廠龍頭王國,不是吃下競爭對手逐漸壯大,就是廣邀志士。人是經驗累積知識產生智慧,不聽老人言吃虧在眼前,不是也訴說長者智慧。肚能撐船、海廣納百川,是否現今該審視一下我們人才來源,把社區鄉親視為家人般對待,與仲介漏習是否改革..等問題。

是否用仲介背景作區隔,是否用一條線把全國其他仲介視為豺狼虎豹,又無法廣納賢士。以專業來說,醫生、設計師、修車師、廚師 ,哪個不是經驗累積,偶爾走到他牌仲介櫥窗,發現展現無比親切熱忱與接待,這樣產生心中無比疑惑與痛楚,是否決策者可以再行思考。

小小兵

【我的回應】

小小兵,你好

每個人都曾是前一個世代眼中的草莓族
不知道你是幾年級的信義人?如果你是七年級的,我很高興你能打破多數人對七年級草莓族的刻板印象,把你對公司及社會現象的觀察,有條理的彙整成對公司的建言;如果你是五、六年級的,我很高興當年遴選你進信義的主管,沒有因為當時覺得下一代青年已經沒有他們那一輩吃苦耐勞,而讓你成為信義的遺珠之憾。

少子化與一胎化不必然等同於草莓族
你對七年級與八年級生的刻板印象,或許侷限在對台灣青年刻版印象、以偏概全的認知。但我們卻仍不時會看到相關的媒體報導,提醒我們這個世代台灣的青年的創意與能力,以及他們在社會、國家、甚至世界的存在性與重要性。

同時,也別忘了放眼看看同樣年齡層、一胎化家庭出身的對岸青年。相較於少子化家庭的孩子們,一胎化的孩子接受到向上兩個世代更多的關注與溺愛。倘若以草莓族的理論來論斷,一胎化的世代恐怕比台灣的年輕人更嬌貴、更無法承受壓力,但事實上,我們無法忽略他們之中仍有許多,是在校園及職場的積極且激烈的競爭中脫穎而出,進而蛻變成一個又一個深具社會與國際影響力的精英。

年齡所代表的世代必然有其特性上的差異,但並非代表絕對的價值高低,這一點我必須先向你表達我的看法。

訂做血統純正的信義人
近年來信義的服務品質評鑑結果,是我們迫切重視的議題,但普遍被認為抗壓性較低的新世代青年,將成為就業人口的主流,卻也是不可逆的事實重點是,當我們面對看似不樂觀的現狀條件時,能不能抱持正確的態度,誠實接納並勇敢面對

信義之所以堅持採用無任何房仲經驗的人,花心力和資源從頭培養,為的就是要訂做一個血統純正的信義人。因為我們相信、也印證了,經過相同的理念傳承與文化薰陶的信義人,會有相同的專業、談吐、氣質。

您所列舉的科技業或製造業,所販賣的是「產品」,客戶藉由產品來認識該公司,進而認同該品牌。但房仲業販賣的商品是「服務」,這種商品無法被工廠大量複製,而是由「每一個人」來提供的;加上房屋並非多數人重複購買的消費品,因此客戶對企業的印象,完全繫於經紀人的服務表現,則選才、育才焉能不慎始?而這也是信義創業近三十年來,從未動搖過的堅持。

「道正」應先於「術強」
醫生、設計師、修車師、廚師確實會因為經驗的累積而加值在其工作表現上,但在累積的過程,必然也承襲了所服務過的職場中的企業文化與工作方法,而且很可能根深蒂固成為其人格的一部分。當然,信義在招募新人時,亦然面臨了相同的狀況。尤其是房仲業所涉及的交易流程繁複、交易金額又高,必須付出更多的努力才能爭取到客戶的信任,因此信義寧可選擇沒有相關經驗的白紙,從頭開始型塑。因為「道正」應先於「術強」,否則「道不正而術強」的人,最終只會讓客戶、企業、甚至其個人遭到傷害

服務品質的議題,絕非源自於新生代求職者的世代特質,亦非廣納有房仲經驗的人才就能解決的。就現狀而言,我們應該需要重新檢視企業內部的每個環節,如果是螺絲釘鬆了,就應該想辦法重新栓緊。而若要更全面地同時解決服務品質及新生代求職者的議題,最終仍要回歸到企業內部教育的規劃、施策的落實、紀律的提升

只要開始就永遠不遲
世界上不可能有完美的企業,但我們努力循著完美的方向前進,而這個動力不單單只來自於企業的高階主管,更需要每個信義人的投入。面對現實的落差,公司虛心反省並力圖改進,也希望你能把同業熱忱服務所帶給你的衝擊化為力量,從自己開始改變,進而影響他人,因為只要開始就永遠不遲。

謝謝你的留言,也請你和我們一起努力!

周俊吉

 

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留言列表 (15)

禁止留言
  • 悄悄話
  • 悄悄話
  • popo
  • 訂做血統純正的信義人,這個觀念我完全認同周先生的觀念。
    先生在信義房屋服務邁向第七年,那種認同信義的使命感讓我佩服,重點是他們以身為信義房人為傲。(即使每天操得半死)
    完整的教育規畫出來的品質會和一般仲介的素質差益甚大,這是我一個局外人所看到的。
  • 感謝您的先生這六年來每天在工作上所付出的心力
    更感謝您身為信義人眷屬,對先生與對公司所表達的肯定與支持
    我們會繼續努力讓信義做得更好的

    chouchunchi 於 2010/09/07 13:45 回覆

  • 悄悄話
  • 宇
  • 董事長您好....我是中和中山店的同仁,
    我的水果都是整顆再吃的,不用家人幫我削
    我在海軍陸戰隊服役,可能很多人會覺得現在當兵很輕鬆
    但是我們這群班長...常常16個小時以上沒睡覺
    常常被長官ㄉㄧㄤ到體無完膚,
    再幹訓班體能也是操的哇哇叫....所以一點都不天
    我一定會證明...再信義的七年級生絕對不是.......
    .............................草莓族...>0<
  • 很高興聽到您為七年級發聲。如同您所展現鋼鐵般的意志與體力,我絕對相信只要有心,年齡或世代是不會限制發展的結果的!加油!

    chouchunchi 於 2010/09/09 11:29 回覆

  • 五年九班
  • 我記得我"年輕時"很不喜歡聽到長輩說"我們以前如何如何,你們現在如何如何",那種我吃過的鹽多過你吃的米的態度,其實,現在年紀比較長,而且有了子女以後,我常常捫心自問:我會不會有意無意落入相同的窠臼?每一個時代並存的世代都有他代表的價值,到我退休為止,可能會碰到9年級生,依此邏輯難道他們不會是7.8年級生眼中的草莓?我覺得發掘每一個"進入信義之門"的人的人才價值才是重點,而不是用自己出身世代的眼界去複製出所謂"傳統"的信義人
  • 發掘每一個"進入信義之門"的人的人才價值才是重點,而不是用自己出身世代的眼界去複製出所謂"傳統"的信義人-->很棒的分享與註解!謝謝這位年輕的學長/學姊給學弟妹的回覆.

    不管面對的是哪個世代的對象,我相信你所持有的價值觀,都會讓你繼續保持"年輕人"的狀態的!加油!

    chouchunchi 於 2010/09/09 10:57 回覆

  • 永遠忠誠
  • 樓上的中和中山店同仁您好,我也是七年級生
    ,而且你吃的整顆水果很可能都是我種的
    ,我也是海軍陸戰隊
    ,不過人家在說的是態度,觀念跟服務
    ,不是你強悍的體能啦
    ,趕快用你強健的體魄多跑兩組行程吧!!
  • 很高興信義能有你們兩位這麼可愛,認真,又有心的年輕人!加油!

    chouchunchi 於 2010/09/09 11:00 回覆

  • ralph102938
  • 我也會一同捍衛信義之樹

    周先生您好~我覺得對的事情只有堅持
    愛國之樹必澆以自由鬥士之血~
    信義立業止於至善~但服務本來就沒有至善~所以我們不該停歇
    我會站在信義房屋之前捍衛它
  • 謝謝你為信義付出的心力!加油!

    chouchunchi 於 2010/09/10 14:52 回覆

  • 熱愛我的工作
  • 周先生您好~
    記得三年前大學時代的我,坐在演講台下的我聽這信義房屋人才召募說明,對企業的文化與經營的理念,這棵純正信義人的種子以深埋我心,三年後我熱愛我的工作我努力為我的目標邁進,信義房屋給我良好的成長環境與正確的觀念,環境教化人心,未來我也想將所學無私教導於需要的同仁,飲水思源頭,我想這所有信義人都俱備的觀念,這也就是信義房屋令人著迷喜愛的地方,和諧成長,生生不息
  • 很期待看到有更多同仁,因為你無私的教導與分享,而一同成長!加油!

    chouchunchi 於 2010/09/13 10:44 回覆

  • 信義小螺絲釘
  • 我也是七年級生,
    打從進信義以來,在外面跑,
    遇到過無數的管理員、總幹事,
    最常聽到的一句話就是:「你們信義的人氣質就是跟別家仲介不一樣」
    我每天一定最少會聽到一次,
    有時候聽到兩三次也是有的。
    這就是我們與別人不同的地方,
    也是信義人的驕傲,不是嗎
  • 小螺絲釘也可以是公司的大驕傲,加油!

    chouchunchi 於 2010/09/30 10:36 回覆

  • 莫問
  • 以前~常常看到學校老師打不聽話的學生!!
    現在~常常看到學校老師被不聽話的學生打或被嗆!!
    以前~常常聽到當兵會被操到有多累~有多慘!!
    現在~常常聽到當兵一被操就投訴~就自殺!!
    以前~店長或學長姐一個口令~新人一個動作~
    現在~店長或學長姐一個口令~新人一封黑函或一個嗆聲~
    現在這樣的情形~
    哪個老師真的願意付出
    哪個長官敢訓練阿兵哥
    哪個店長或學長姐想關懷或教新人
    當然不是說現在的人都有這現象!
    但~這個現象的確是現在常常出現的狀況
    新人動不動就因為太累想離職~
    動不動就嗆學長姐(甚至嗆主管的都有)
    動不動就寫黑函投訴
    並不是年輕人就不好
    也不是老一輩的人就是棒
    因為會發生這些事情........
    我覺得老一輩的人(5年級生)要負最大的責任
    因為現在大家所說的7年級生或草莓族
    就是老一輩的小孩
    老一輩的人~你自負做事做的盡善盡美
    但是你有沒有傳承下去好的觀念
    年輕人~你認為自己讀書時什麼都會!什麼都懂!
    但是你確定你真的已學完"社會大學"了嗎!?
  • Peony
  • 回應小小兵的留言
    我這次南下高雄買房 這是我二次透過信義房屋買屋
    其中的經驗 讓我確實感受到信義房屋素質 專業明顯下滑
    非常失望
  • 您好

    謝謝您給信義服務的機會,也為我們的服務不周向您致歉!方便的話可否請您留下您的聯絡方式,讓我們與您聯繫,以進一步了解服務不周之處,並努力彌補與改善.您也可以直接撥打客戶服務專線0800211922.

    再次謝謝您!!

    chouchunchi 於 2011/03/18 16:04 回覆

  • 累
  • 雖然我是秘書,但我也是信義房屋的同仁,也是店頭的一份子。常常區主管會為了衝業績、成件,都會叫秘書做些激勵同仁"簽約"或"簽專委"的活動,但是秘書也是有人格的,不是區主管所謂的「成本」,更不是當作傭人或是應召女。居然我家的區主管想叫秘書要陪簽約同仁看電影(晚上)(簽約同仁可指定秘書)或是叫秘書給簽約同仁"愛的抱抱"。我想,冬天煮薑茶、夏天煮綠豆湯,或平時送冷熱飲給店內同仁打氣,這我樂意接受,因為我把同仁當作家人看待。秘書不是商品,更不是條件交換的物品。這是一份讓我開心的工作,我更希望是份有尊嚴的工作。
  • 同仁,您好

    雖然因為職務分工而有差異,但無論是業務同仁或是幕僚同仁,都是信義的夥伴、都是一樣的重要。

    感謝分店秘書們總是默默的擔任前線業務同仁的最佳後盾,相信當同仁在冬天外出回到店頭捧起那碗暖呼呼的薑茶時,心頭一定也是極度溫暖的。

    公司非常重視您在留言中,對於區主管不當指示的陳述,因您未留下聯絡方式,可否請您直接向人資部反映、或是透過對內溝通組轉達,若查證屬實,公司必定依規定處理。

    再次謝謝您的留言,以及在工作上無私的辛苦付出!

    chouchunchi 於 2012/04/06 17:56 回覆