登山客碎碎念
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第二次上完潛水課那天,用完午餐後就和家人一同前往南園。南園位於在新竹縣新埔鎮,下高速公路後得先開一段省道,再接四公里多的鄉道才能抵達。接待人員彷彿已經知道我們是誰,一看到我就很有禮貌的直接稱呼我「周先生」,讓我有賓至如歸的驚喜感與親切感,後來我猜想應該是因為我們到得比較晚,其他預約住房的客人都已經抵達的關係吧!

我們開始辦住房手續時已經四點二十分了,接待人員親切地告訴我們,四點鐘有一場園區的導覽,而導覽的江老師講得很好,如果我們有興趣參加,他們可以幫我辦理住房手續。我們很開心的接受了這個貼心的提議,就趕忙前去參加導覽行程。

南園佔地廣大約有27公頃,其中住宿和建築佔了2、3公頃左右,因此要前往導覽地方是有點距離的。南園因為座落在山上所以有點風,走了一段路之後我開始覺得被風吹得有點不舒服,內人擔心我頭痛的毛病會發作,便提醒我要不要把帽子戴起來,我這才想起帽子忘在車門旁邊沒帶下來,內人隨即很體貼的表示要回停車場拿。此時陪同我們的服務人員聽了我們的對話,問清楚帽子的放置位置後,便自告奮勇的回停車場,花了十分鐘的工夫才回來。

其實從停車場到導覽地點的距離不算短,更沒想到本來只是我們夫妻之間的對話、壓根沒想到麻煩他人,卻因為服務人員不怕麻煩、主動積極的行動力,解決了我們的困擾。如此細微的觀察客戶的需求且馬上行動的服務,讓我相當感動

晚餐時刻,一道道擺盤精緻的美味佳餚端上桌,馬上吸引了愛好鑽研廚藝的內人目光。每道餐點出來後,內人便興致高昂地一一照相,但從菜單與菜色卻無法分辨食材及作法,所以內人就像勤學的好學生一樣逐一詢問,連醬料是怎麼調的也非得問個明白。服務人員雖儘可能就其所知回答,但遇到答不出來的問題仍得回廚房詢問師傅,就這樣來來回回跑了好幾回,卻沒有因為客戶追問而顯出一絲不悅,始終保持著很好服務的態度。那頓晚餐不但飽足了我們的胃,也大大的滿足了內人的求知慾。

隔天退房時,我們拿著櫃檯給的一個信封到販賣部去換紀念品。販賣部的人員的態度十分良好,如同這兩天我們在南園所體驗到的服務,而其中有一位看似服務人員、卻穿著非南園工作服的人也在熱絡的招呼顧客,我忍不住上前詢問,這才知道他是台北的幕僚人員,因為假日客人較多所以前來支援。我很驚訝連非銷售、非業務相關、只是假日才來支援的幕僚,卻依然能提供相同水平的服務,可見他們整體的服務品質都很高。販賣部的產品很有特色,加上舒適的購物環境與服務,不知不覺地我們就買了很多東西。

南園的經營者是The One(一開始我誤以為與亞都飯店經營的Hotel One有關聯),他們是做品牌規劃、視覺形象、空間設計與產品設計的團隊,其融入創意而精巧設計的產品讓人愛不釋手,而優質的服務更讓客人倍感溫馨。離開南園之前,我忍不住問他們為什麼能把服務做得這麼好?才知道他們公司的宗旨是「一群人有同一個夢想,要看見台灣的浪漫」,最特別的是他們用「看見」浪漫來取代「創造」浪漫。或許就是這樣一個共同的夢想(想法),讓這群人能從設計及經營餐飲的經驗跨出,第一次經營旅館就能以優質的服務讓客人不僅看見、也親身體驗了台灣的浪漫。我覺得他們真的很了不起!

我常常告訴同仁,唯一會讓我寢食難安的不是績效不好的時候,而是服務品質出問題的時候。為了表示對品質的重視,信義在2002年設定了「服務新典範,信義新成長」的目標,期許信義能在2012年成為服務業的典範,而當時我們的服務也因此有所提升、與同業拉開了差距;從去年開始所展開的變革專案,也是希望能提供貼心式的客戶服務,用心聆聽客戶的聲音、使服務更貼近客戶的需求。

每當聽到客戶對信義服務的讚美,我都會認為這只是盡到了信義的本分,並期許更多信義人能再接再厲;但每當有客戶抱怨、尤其是因為同仁輕忽最基本的服務功夫所造成的客戶抱怨,都會讓我感到格外痛心。如果能確保每個信義人都像執行SOP(Standard Operating Procedure 標準作業流程)一樣,透過反覆、熟練、精確的實做,提供給客戶最標準化的良好服務,那麼客戶只要指名信義的品牌、而非指名某位經紀人,就可以獲得有品質保障的優良服務;而經紀人若想進而提升自己的服務層次,便可以在相同的服務基礎上,把握每個與客戶互動的MOT(Moment of Truth 關鍵時刻),創造個人更卓越的差異化服務

我相信只要能切實地把公司要求的基本工做好,則無論把什麼樣的人放上同一個職務,都能以最有效率的方式達成公司與客戶的期望。依SOP把事情做好並不難,重點是做的人願不願意用心,我相信只要是用心的服務就會像震動音叉一樣,能從客戶因感動而共振的心得到共鳴。


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留言列表 (3)

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  • David Tai
  • 回響!!!!!!缺一不可!

    協助組織成員在心、智、能的成長,讓他們能夠知道該做什麼! 能夠有足夠的知識技能去履行,及自發的意願與心態去執行! 周先生的公司同仁很努力,很有禮貌,卻缺乏回應客戶內心需求的探索力、同理心、與想像力。不然,以他們的衝勁,業績應該會更好!是甚麼原因呢?
  • 謝謝您直指我們所遭遇到的現狀,並分享您的寶貴意見。其實第一線的表現反映出管理上的疏失,我們已經著手進行檢討,希望在這過程中您仍能持續表達對信義的愛護與關心,並不吝提出指教!

    chouchunchi 於 2009/11/11 18:24 回覆

  • jashinchang
  • 關於品質的讀後觀

    每次周先生有新的文章我都會迫不急待的想要觀看

    因為從中可以得到很多不曾想過的新觀念和想法

    閱讀完這篇文章之後,讓我想到一些事



    曾經在一個星期五晚上拜訪某家分店,該店長以前是同家分店的同事

    他在同仁面前問我:「來,跟學弟妹說一下,以前我們要約訪到幾組才能下班」

    我不假思索的就回答:「至少四組」,但此話一出,我馬上就知道我說錯了



    因為店長的臉色就變的有點奇怪,而學弟妹們卻面露略顯詭異的微笑

    後來我才知道,原來店長要求他們要約到六組才能下班



    我可以理解店長想要衝高行程組數,來提升成交機率

    但是我忍不住想了想,如果我星期六要帶看六組,每一組至少帶看三~四間

    每看一間的看屋和交通時間少說也要15~20分鐘不等(這算蠻快的)

    還要再扣掉每組客戶之間要預留一點時間,以免產生重疊



    考慮以上種種,我必須要祈禱

    一、帶看中客戶不會多問問題,因為這樣會耽擱我既定的行程

    二、客戶要能夠聽從我的安排,才能夠讓我的六組客戶時間上不衝突

    三、我還必須祈求沒有客戶臨時需要我服務以及突發事件發生



    這樣,我才能夠勉強服務好這六組客戶,但是絕對不會讓客戶滿意



    因為,他們會感受到這位經紀人很急著帶他們「看完」房子,在他們之後還有密集行程要跑

    所以他們不能多問其他問題,要乖乖的按照經紀人安排的時間看完之後

    回家等經紀人忙完了,才有空撥電話來問她們喜歡哪間房子,有沒有什麼疑問?



    我禁不住想…這樣會創造滿意的服務嗎?



    記得周先生去年在某一次的「幕僚動員月會」中提到過:

    信義房屋應該是「業務」導向,但非「業務部」導向的公司



    可是要怎樣才能讓每個人才能夠把「創造服務新典範」想法

    深植在每位同仁的思想觀念中呢?



    而我現在感受到的還是以「業績」為導向的服務

    因為由高階到基層的同仁每天都在「達成業績目標」的壓力下生活

    「服務」變成只是在達成業績目標後再去追求的進階標準



    我想還是有不少同仁,會堅持服務好每一位客戶而不是為求業績

    但是大多數的人應該是需要有人來教導他們「如何」兼顧「業績和品質」



    或許公司應該多給「品質」一點時間,或許哪一天

    在月會上看不見業績頒獎的流程,從頭到尾都是分享品質案例與頒品質獎項

    每一位同仁都會見賢思齊的以追求創造客戶的最大滿意為職志。



    讓信義是以口碑作為行銷工具的服務業公司。
  • 謝謝你深入的觀察與分享。十年前當信義已成為房仲龍頭時,我們便設下2012年的遠景【服務新典範,信義新成長】,因為前者必須先實踐了後者才有意義。目前公司已經就品質議題做深刻的反省並希望在制度上做修正,若為了達到品質的提升而排擠到作業的時間甚或是績效,也在所不惜。請您以行動和公司ㄧ起努力,讓我們把對的事情做好。

    chouchunchi 於 2009/11/11 18:14 回覆

  • David Tai
  • 管理與領導 MOT vs SOP

    看完張君留言與周先生的回應,可以理解信義房屋管理團隊"心"的純正。然而,管理領導的道與術,基層主管還沒到位。SOP執行看的到,MOT的落實難評估。如何在把事情作對,與作對的事情的拿捏上,基層主管團隊確是需要周先生及高階主管團隊的加持與強化。
  • 再次謝謝您,信義虛心受教。

    chouchunchi 於 2009/11/12 19:42 回覆