登山客碎碎念
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過去幾年,公司的海外旅遊地點多次選擇日本,因為日本的服務一向做的非常精緻細膩,而這也是為什麼信義選擇日本做為拓展非華語圈市場的原因:希望藉由觀摩當地好的服務並有所學習,讓信義在日本也能成為一個服務品質良好的房仲企業,進而提昇信義集團整體服務的水準。

談到服務品質良好,大部分的人應該只想到狹義的服務,也就是從接觸客戶開始提供良好的服務,直到客戶滿意成交為止。但今天我想要舉兩個故事來補充廣義的服務範疇。

第一個故事發生在日本。日本有個以服務著稱的旅館叫加賀屋,最為人津津樂道的就是他們的服務:服務員從客人check-in開始就無微不至的隨侍在側、悉心照顧,直到客人退房離開、站在外面鞠躬送客為止。據說他們會帶著微笑站在那裡揮手說再見,即使客人車子轉彎離開了,只要回頭一望,在視線範圍內都還看的到他們揮手的身影。

我個人曾經住過一次加賀屋,確實從check-in到離開,他們的服務品質都如原先所期望的,相當令人滿意。後來我們退房離開準備搭機回國,到了機場卻遲遲不能登機,聽了廣播才知道飛機因故延誤。

當時我們身處的能登機場,規模很小甚至沒有餐飲部,只有一個小賣店賣些無法充饑的糖果餅干等小零嘴。我們正在苦惱怎麼會這麼不巧在晚餐時分(下午五、六點)遇到飛機延誤,偏偏又沒有餐點可買,究竟該怎麼辦時…忽然,加賀屋的人出現了,還帶著令人感動的熱騰騰食物和飲料過來!

原來旅館的人在我們離開後,就馬上和機場聯絡以了解班機狀況,在確定班機延誤了,便特地趕工準備這些食物送過來給我們充飢,而其他住宿在別的飯店的客人看到這樣令人意外的服務,紛紛露出羨慕的眼光。除此之外,他們還帶小朋友們(當時我兒子就讀小三)到機場裡唯一的那間小賣店,讓孩子們自行挑選喜歡的糖果餅干後,由旅館的人在櫃台結帳。可以想見孩子們收到這天上掉下來的禮物,會有多開心了!旅館人員在機場對我們的貼心照顧,不只解決了我們的民生問題,看到小孩這麼開心的樣子,讓身為大人的我心裡也覺得暖暖的。

其實在旅館內他們的服務已經非常好了,可是至今仍令我印象深刻的,反而是我們離開以後他們持續的服務---也就是在成交之後,即使已經「看不到」客戶了,他們還是在關心你、還是在服務你!這是加賀屋讓我體驗到的感動人心的服務。

另外一個故事發生在台灣。日前,我們全家趁著二兒子回英國前,和他幾個朋友一同開車去內洞森林遊樂區玩。雖然之前我已經去過了,但這次卻忘了路要怎麼走,所以當開到烏來的大瀑布時,決定先停下來問路。

因為該處的街道非常狹窄,沒有停車位也無法併排,迫不得已只好暫停在紅線區讓內人下車問路。內人下車沒多久後,突然有一個人前來敲我的車窗,那是一位穿著那魯灣飯店制服的服務人員。那時我心想,應該是因為我停在紅線區、又擋在飯店門口,所以飯店要來趕人吧!

沒想到他很有禮貌地跟我點了點頭,示意一下他要跟我說話。在我搖下車窗後,他便開始很仔細的告訴我該怎麼開,還告訴我走到那裡有個派出所、那裡要轉彎、那個轉彎要注意等等細節。後來我才知道因為他擔心剛才找他問路的王小姐聽不懂他的意思,所以貼心地對開車的我說明,最後在目送我們離開時,還鞠躬跟我們道別。

我很意外這樣偏遠的小飯店,竟然會對非住房客的我們,提供這樣主動且友善的服務。那是一個在台灣、非國際知名連鎖系統的地方性小型飯店,一晚住宿費用可能只有大飯店的一半,但這樣一個飯店裡、一個看似再普通不過的服務人員,卻對我們這些只是路過、沒有意思要住宿或吃飯(交易)的過路客,提供如此感動人心的服務

無論是國內那魯灣飯店的平價住宿,或是日本加賀屋的頂級住宿,他們所提供的服務之所以感動人心,是因為服務的用心程度不根據客戶付費的高低(甚至明知只是問路客),也不侷限於狹義的服務流程 (還未成為客戶的過路客,以及已經完成交易的退房客)。那麼當客戶把人生中可能是金額最大、交易次數最少的房仲交易交託給我們時,我期許信義的同仁們,能更加戰戰兢兢的珍視每一次與客戶(包括潛在客戶與成交客戶)的接觸,提供超越客戶想像、更廣義的感動人心服務



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chouchunchi 發表在 痞客邦 留言(6) 人氣()


留言列表 (6)

禁止留言
  • noname
  • 周先生..發目內心的感受.做好客戶服務是我們這個行業該做的也是最重要的事.但內部服務是否能做得更好....同仁自內部感受起.才能對外做的更好...
  • 其實對服務品質的檢視,若非從高階主管的自省開始做起、而只是一味的要求第一線的同仁,無異是緣木求魚;而身為企業領導者的我,更是責無旁貸必須時時反省過去走來的每一步,並思考如何把公司帶向更好的未來。

    期許信義的服務不只是房仲業的典範,更能成為服務業的典範。這樣的企業願景需要每個信義人的共同努力,而這才是"信義"存在的意義---"該做的事,說到做到"!

    共勉之!

    chouchunchi 於 2009/11/06 08:56 回覆

  • kollzana
  • 看到你的留言,讓我不經思考,“服務品質”的確是各行各業的所提倡重視的,但是在表面的背後,是否這些公司真的是重視服務還是重視利益。不過還是期待能遇到真正重視服務為最先的公司,我相信那種被服務的感覺一定很好。
  • 我想,任一個公司無論其目標是為利或為利,只要價值觀念正確、先義後利,終究能利義兼得的。

    chouchunchi 於 2009/11/10 09:04 回覆

  • noname
  • 周先生您好
    其實,"內部服務"有很廣很深的含義."服務"不單單是同仁遇到問題時..主管或幕僚要協助處理而已.處理的方式及態度才是關鍵.對公司來說.無論階級是什麼.都有自個兒要自省的那部份.而主管不單單只是要求同仁.而能不能站在同理心角度看事情.那才是真義和真象.不是看到不好就滅火而不去了解真因.這家公司像一家人一樣,我們都應該學習包容家人的優缺點.協助家人成長.團結的力量才是最可觀的......謝謝
  • 主管的自我要求的確日我近日在會議中經常提起的。我想,能自我要求的人便會思考如何克服自己遇到的困難,同時也更能以同理心去看待同僚或部屬的困難。

    chouchunchi 於 2009/11/10 09:11 回覆

  • 張育誠
  • 租的小案也會帶來大案

    只要服務好 客戶會一直轉介客戶 感動在心的服務 客戶會感動一輩子的
  • 昨天在會議中與主管們討論到成交的兩大關鍵:物件條件、感動服務。有了好物件卻沒有好的服務,則客戶的成交沒有服務品牌的差異;相對的,即使物件源不足卻有感動服務,則客戶反而會因為對經紀人或品牌的【信任感】而指名服務。如您所說,客戶的感動可能不會及時反應在成交,但卻是更持久並以人際方式擴展出去的。

    chouchunchi 於 2009/11/10 09:01 回覆

  • Lydia
  • 周先生您好,12月能力雜誌,有一篇很好的文章"以顧客之名體驗贏取聖杯"
    「關鍵時刻」是強調服務業成敗就在與顧客無數次的互動中決定。企業應了解顧客真正的滿足不再來自購買與擁有,而是體驗。想做好管理顧客的整體經驗,在購買過程安排精心的線索,藉此創造忠誠的顧客。

    文/黃麗秋

    在全球各主要經濟已經趨於成熟,服務業躍居主流。在台灣,這個趨勢越發明顯,2008年台灣服務業總營收突破7兆,總營收成長達3.2%。但成長動能卻患不均,有一半的服務業在成長中困境中掙扎。長期關心服務業發展的人都記得「關鍵時刻」,強調服務業成敗就在與顧客無數次的互動中決定。某一次特定的經驗、小到一個眼神,大至營運模式錯誤,都會導致顧客叛逃。在以顧客經營為本下,企業應了解顧客真正的滿足不是來自於購買與擁有,而是體驗。體驗具有神秘力量,藉此創造更可靠且穩固關係,以及更多忠實的顧客。

    暢銷著作「掌握線索-如何讓顧客一再上門」(Prentice Hall)作者;美國經濟顧問公司執行長卡彭(Lewis P‧carbone)是少數提倡重視品牌管理和經驗管理間重要關係的學者之一。他被公認是發起「經驗」行動的領袖,擁有超過20年以上經驗管理理論與實務的研究發展。

    經濟部中小企業處盛情邀請卡彭先生參與「2009群師高峰會~感動經濟」論壇,以「CEM顧客經驗管理」為題演講,並於演講會後回覆來自與會人士的提問,深入淺出地分享創新經營模式與策略,以擴大企業之視野格局及經營深化。

    站在顧客背後體驗

    「談到體驗,我們要站在顧客的背後設身處地想想,要從他們的雙眼看世界,不能帶著太陽眼鏡來想顧客的體驗,而且不只要看理性的體驗,更要看感性的體驗。」卡彭開宗明義地說。他指出,美國經濟目前陷入低潮,原本運作的營運模式,突然之間好像不靈光了,讓很多人急著探索新的機會。這是專注在某一點,而忽略全貌。「現在已經不是工業時代,但多數人還是習慣用工業時代的模式思考,進入服務時代,必需為顧客創造一種以經驗為形式的價值需求。」他說。

    卡彭以過去經驗為例,說明注重提供經驗對企業帶來的差異性。Howard Johnson’s飯店於20世紀初約有800間飯店,他們是最早推動連鎖飯店業者。「我與他們共事時,發現所談論的都是如何節省衛生紙等成本來達到降價的目的。絲毫不管顧客的想法,現在他們早已倒閉。」另一家則是迪士尼,他們精心安排一連串符合或超越遊客情緒層面所期待的「線索」,這些線索產生出內化的意義與價值,讓顧客對特地的經驗產生根深蒂固的偏好。例如:在星巴克,一杯咖啡售價5塊美金,消費者還趨之若鶩;聯邦快遞讓顧客自己打包行李,不僅不降價還漲價,但顧客卻不曾抱怨。

    2大工具一個不能少

    形成顧客經驗的線索在哪裡?卡彭強調,線索無所不在,像是品牌識別系統、Slogan、圖像標誌、陳列產品、員工的手勢、服裝和語調,每個線索的背後透露一種訊息。「線索傳遞感受,感受會驅動行為,讓顧客忠誠。因此,要創造是顧客的經驗,從經驗管理裡找出線索,跟顧客連結。」他殷切地說道。

    卡彭指出,顧問經常提供數據、圖片方式給客戶,讓他們自己去解讀,這是顧問自己經驗不是站在顧客的背後創造的經驗。顧客經驗的線索可以分為產品或服務實際的功能;包括產品或服務以及環境氣味、聲音、視覺、味道以及觸感等。很顯然易見的是,任何一類的線索影響顧客的經驗。

    「感官經驗提升對顧客的價值,公司要做到這一點,需要提供正確的線索給顧客,但顧客經驗管理不是一天創造,需要善用工具發展管理經驗的技巧。」卡彭分析說道。工具包括:經驗稽核(Experience adult)與經驗主題(Experience motif)。
    他表示,前者主要是分析評估顧客經驗與自我經驗的GAP。利用靜態攝影機,保存顧客經驗,供研究人員一格一格的察看顧客的臉部表情、動作和肢體語言。

    也可以利用深入訪談,找出某段經驗,以及過程中的情感連結。後者則是由負責重新調整顧客經驗團隊發展,反應組織的核心價值與品牌策略,企業必須時時去檢視企業的承諾是否滿足顧客感受,帶給顧客美好經驗。「人們會忘記你說過的話、忘記你做過的事,但不會忘記你帶來Feel。」卡彭如是說。

    另外,王小姐對員工的用心真的令我好感動,她的色香味美俱全的美食,是我不斷對朋友家人讚不決口的唷!!
  • 謝謝您的用心分享--無論是把服務資訊與讀者分享,或是大方的把對內人料理的評價分享給親友.

    chouchunchi 於 2009/12/24 18:34 回覆

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