我的登山手記--信義房屋董事長周俊吉的部落格

大部分的企業在制定中長期目標時，都會訂一個具題的數字當願景，比如營收、獲利、市佔率、或是EPS等具體指標。七月號的Money錢雜誌評選了連續10年幫股東賺錢的Top 30 CEO，我很幸運的代表信義名列其中，而信義的10年股價漲幅(1484%)也不負股東期望位居30家公司之首。

但企業營運絕對不只是一組數字串起來而已，如果是那樣，它的意義和價值就會很有限，因為企業不是把那些數字做到了就是對的事情。因此早在28年前創業之初，我就把「講信重義，先義後利」的精神融入信義的公司命名；更在2002年就訂定了十年願景，也就是確立營運意義的「服務新典範，信義新成長」。把代表品質的「服務新典範」放在前面，代表績效的「信義新成長」放在後面，乃是因為我認為唯有達到台灣服務業典範的層次時，信義營收的成長才更有意義。

這些年來，信義各方面的表現獲得許多獎項的肯定，但今年遠見雜誌服務業大調查的結果，顯示從整體來看信義的表現或許不錯，但從細部來看卻仍有需要加強的弱項指標隱含在其中。這些不容易被察覺的地方雖小，卻往往是一個企業向上提升或向下沉淪的決勝關鍵。信義既然自許成為服務業的典範，就必須兼顧各個領域的表現，而非僅偏重在所擅長的部分或自滿於局部表現，就像學生並非只要求智育，而必須五育並重才有資格成為模範生。

第二次上完潛水課那天，用完午餐後就和家人一同前往南園。南園位於在新竹縣新埔鎮，下高速公路後得先開一段省道，再接四公里多的鄉道才能抵達。接待人員彷彿已經知道我們是誰，一看到我就很有禮貌的直接稱呼我「周先生」，讓我有賓至如歸的驚喜感與親切感，後來我猜想應該是因為我們到得比較晚，其他預約住房的客人都已經抵達的關係吧！

我們開始辦住房手續時已經四點二十分了，接待人員親切地告訴我們，四點鐘有一場園區的導覽，而導覽的江老師講得很好，如果我們有興趣參加，他們可以幫我辦理住房手續。我們很開心的接受了這個貼心的提議，就趕忙前去參加導覽行程。

南園佔地廣大約有27公頃，其中住宿和建築佔了2、3公頃左右，因此要前往導覽地方是有點距離的。南園因為座落在山上所以有點風，走了一段路之後我開始覺得被風吹得有點不舒服，內人擔心我頭痛的毛病會發作，便提醒我要不要把帽子戴起來，我這才想起帽子忘在車門旁邊沒帶下來，內人隨即很體貼的表示要回停車場拿。此時陪同我們的服務人員聽了我們的對話，問清楚帽子的放置位置後，便自告奮勇的回停車場，花了十分鐘的工夫才回來。

自從上次在帛琉浮潛及潛水之後，開啟了我對探索海底世界的興趣，對於據說是全世界最漂亮的潛水點「大斷層」開始有了期待與想像。所以今天我想來說說帛琉潛水故事的續集。

繽紛的海底世界雖然引人入勝，但回到現實層面，潛水的準備功夫及所耗費的體力，對我來說其實是蠻累的，再加上我這一身老骨頭沒辦法像我兒子般的靈活，所以潛水的意願相對的沒有那麼高。

前一陣子和一位常去潛水的朋友聊起這個話題，他認為潛水很好也很鼓勵我再去潛水。我請他推薦認識的潛水教練，雖然找到了當年潛水店的聯絡方式，但久未潛水的他不確定這家店是否還在經營，幸運地聯絡上這家店，之後就由內人開始接洽。幾天後，內人突然問我「要不要去潛水？」更精確的說，是「要不要陪兒子去潛水？」，因為加了一頂「陪兒子」的大帽子，身為老爸的我不容猶豫，只好遵行太座的旨意，乖乖的讓她張羅報名的事。

過去幾年，公司的海外旅遊地點多次選擇日本，因為日本的服務一向做的非常精緻細膩，而這也是為什麼信義選擇日本做為拓展非華語圈市場的原因：希望藉由觀摩當地好的服務並有所學習，讓信義在日本也能成為一個服務品質良好的房仲企業，進而提昇信義集團整體服務的水準。

談到服務品質良好，大部分的人應該只想到狹義的服務，也就是從接觸客戶開始提供良好的服務，直到客戶滿意成交為止。但今天我想要舉兩個故事來補充廣義的服務範疇。

第一個故事發生在日本。日本有個以服務著稱的旅館叫加賀屋，最為人津津樂道的就是他們的服務：服務員從客人check-in開始就無微不至的隨侍在側、悉心照顧，直到客人退房離開、站在外面鞠躬送客為止。據說他們會帶著微笑站在那裡揮手說再見，即使客人車子轉彎離開了，只要回頭一望，在視線範圍內都還看的到他們揮手的身影。

公司在九月份選出一批新店長，同時也創下信義歷年來單次選出最高的記錄。這樣的結果比業績的達成更令我感到開心，因為人才培育始終是信義管理者最重要的任務，也是信義對社會重要的使命。

在過去，房仲業不被社會視為一個專業的行業，大部分人的刻板印象就是「掮客」，或是台語所謂的「牽猴仔」。我始終認為，要改變這個行業的本質並獲得社會的肯定，只有從人才培育開始。只要培養出有正確價值觀、有專業知識、有服務熱忱的人才，就有能力服務顧客、改變產業的秩序；一旦產業的價值被提昇了，進而就能對社會產生貢獻。而店長就是信義人才培育最重要的源頭。

創業之初我也擔任過店長，相當了解身為一個店長在管理分店時的用心與苦心，也深刻體會到只要能培育出正直、誠信的店長，就能培育出更多更好的同仁，進而實踐信義對社會的承諾---讓社會因為信義的存在而變的更好。

最後一個行程是潛水。 我一看到那些潛水裝備就害怕，因為光一個氧氣筒就14公斤，再加上5個各1公斤的鉛塊以及其他的裝備，全部加起來大概20公斤。因為我的背不能背重物所以實在是不想去，但是因為家人一直鼓勵我試試看，最後還是去了。

經過簡單的訓練後，我們坐在淺水灘上穿裝備(因為水有浮力會讓人感覺裝備沒那麼重)，接著就下水了。10米對潛水者來說是一個關鍵，因為潛到超過10米深之後若是沒有上來減壓，就會得潛水夫病。教練告訴我們今天預計潛到10米的深度，時間約半小時。我聽了覺得很擔心，因為水裡的呼吸方式跟陸上不一樣，而且還要待這麼久，於是有點感到畏懼。所以我對我兩個兒子說︰「等一下你們要配合爸爸，如果爸爸決定要上來，你們就要一起上來；爸爸說不能玩了，就不能玩了。你們年紀還小，來日方長...」。

後來教練告訴我們，想要上來時手指頭就比往上↑的手勢，還可以下去就比往下↓的手勢，因為我們是一個team，所以如果有一個人比要往上，四人就都要上來。這樣的方式，也解除了我原本對於能否一家人團體行動的擔憂。